22 de outubro de 2011

SERVIR E DESARMAR CLIENTES



Oi, posso ajudar?

Só estou dando uma olhadinha...




Enquanto consumidor, quem já não foi recepcionado com esta célebre pergunta e sem muito tempo, saco ou paciência, não justificou desta “simpática” maneira – cortando no ato qualquer contato e aproximação com um vendedor? 

Simpática e até mesmo educada resposta, pois muitos profissionais alegam que o comum é eles não responderem, além de mostrarem uma expressão carrancuda, quando não os fuzilam apenas com a imposição do olhar.

Mas, se por um lado, falta educação dos clientes, por outro, falta também uma criatividade na abordagem – que segundo especialistas, não deve mais partir obrigatoriamente do vendedor e sim do interesse do cliente

- Expressões ‘manjadas’ pelos consumidores, provocam no cliente uma reação defensiva, igualmente automática e envelhecida. Abordar é também se apresentar e quando isso inicia de forma cansativa, velha, tradicional, o tiro saí pela culatra – pois isso na maioria dos casos afugenta o cliente


- Uma das melhores abordagens é aquela que teu cliente capta de longe o seu interesse e ele mesmo acaba lhe procurando para pedir auxílio ou uma devida orientação - defende o consultor de vendas, Edgar Rossolini.

Postura insistente e a fama de tentar vender seus produtos ou empurrar uma mercadoria a qualquer custo. Segundo Marcelo Ortega, palestrante da área de comércio e vendas, esta é uma das principais ideias que os clientes fazem dos vendedores. 

O melhor vendedor é aquele que cria amigos o tempo todo, e apesar disso eles ainda compram com ele - sugere Ortega. 



Para especialistas, o grande segredo é seduzir e desarmar os clientes. - Desarme-se de vender e com certeza você venderá.

- Pensar nos clientes, a partir das informações que ele oferece para você. Para ter conteúdo, leia jornais, livros e revistas. Não bajule os clientes, tentando captar sua atenção, pois bajular é apreciar sem motivo. 

- Apreciação requer qualidade – então, primeiro veja suas atitudes, ouça as suas ideias e depois o elogie. Não fale demais porque isso prejudica, não cria sintonia e tão pouco desperta a atenção. 

- Saiba ouvir, aproximar-se, procure ajudar e deixe o cliente vir até você. Fale em termos de interesse do cliente, é um princípio das relações humanas - observa e conclui Marcelo Ortega.

A VISÃO DOS 
CLIENTES



- Já desisti várias vezes de comprar por me sentir importunada” – relata à consumidora, Elisa Machado. A advogada pondera que compreende a ânsia destes profissionais, pois é ciente das metas que eles são forçados pela empresa a cumprir e alcançar. 

- Por isso sempre digo que a culpa de vendedores chatos é da empresa que os contratam e é por isso que quando percebo que existe um desespero por vender, vou embora daquela loja e não volto mais, pois me sinto constrangida e mal atendida - declara ela.

A aposentada Terezinha Machado revela que possui os seus “vendedores cativos” – aqueles que ao entrar na loja, ela já sabe a quem vai se dirigir. 

- É difícil me conquistar. O que mais levo em consideração é a simpatia e a honestidade com que sou tratada num lugar. E não adianta, se não sinto honestidade e respeito, vou embora -comenta ela. 

Terezinha ilustra ao dizer que a sua fidelidade pelos vendedores é tamanha que além de saber os nomes de alguns, deixa de comprar numa determinada loja assim que nota que um deles foi demitido ou pediu as contas da empresa. 

- Quando gosto do atendimento elogio o trabalho ao gerente -informa ela, que considera isto importante para o crescimento destes profissionais. - Já vi pessoas serem destratadas e ninguém merece passar por isto - salienta.



Renata Soares se confessa uma cliente chata. 

- Valorizo cada centavo - aponta. Porém, a professora revela que já foi influenciada muitas vezes pela “conversa de descontos e preços promocionais dos vendedores”. 

- Se deixar por eles, me dá vontade de comprar a loja inteira - diz ela aos risos. A dona de casa, Amália Menezes gosta de entrar nas lojas, olhar os produtos e só depois ouvir a opinião ou indicação de algum vendedor. 

Ela enfatiza que se sente irritada quando é incomodada e confessa que gosta de testar a sinceridade dos profissionais

- Quando noto que eles não estão sendo naturais, adotam posturas e frases artificiais, troco ou paro na mesma hora o atendimento. Detesto ser feita de boba - ressalta Amália.

COM A PALAVRA, 
OS VENDEDORES

- Os gerentes e a própria concorrência com os colegas de trabalho, obriga-nos a se aproximar a todo custo dos clientes, pois a preocupação não é prestar apenas um bom atendimento – é vender sim a todo custo. Existem metas diárias, semanais e mensais para serem batidas e somos cobrados a quase todo instante por isso. 

É uma cobrança que soa em muitos casos até como uma ameaça: - Olha se não vender mais, vai para rua. E se você não se aproxima do cliente, pode ter certeza que seu colega (na verdade, seu concorrente) vai se aproximar - relata um profissional ouvido pela reportagem.

- É um desgaste emocional muito grande. Tem dias que tu fica sem energia nenhuma. É preciso muita paciência para lidar tanto com os clientes, como com os gerentes ou proprietários. 

- Já faz 25 anos que estou nesta área e infelizmente já tive que recorrer até a uma ajuda psicológica. Tenho clientes fiéis, amigos, de anos, e são eles que me motivam. Entretanto, tem gente que te trata pior do que um animal. O que mais cansa, sem dúvida, é a cobrança - revela outra comerciante.


A PROFISSÃO


- Uma pesquisa nacional divulgada em 2010 pelo IBGE, indicou que o País tinha no ano passado, 54, 3 milhões de vendedores. Destes, 59% tinham a carteira assinada e 28% eram informais.

- Toda empresa que se preocupa com o seu consumidor proporciona um treinamento para seus vendedores antes de colocá-lo em contato com os clientes. Também proporcionam cursos de treinamento e atualização.

- Fora das capitais, o salário médio de um vendedor varia hoje entre R$ 600 e R$ 800.

- A forma de comissão mais adotada pelas lojas hoje é fazer o vendedor vender mais do que o seu salário. Só a partir daí, o profissional passa a contar com um percentual do lucro obtido nas vendas.

- Uma pesquisa comprova que com o número de ofertas de produtos de qualidade e preços similares, o que faz a diferença é o bom atendimento, geralmente, aquele que a pessoa nem percebe que está sendo induzida a comprar um determinado produto.

- Empresas também apostam no atendimento de acordo com a faixa etária: + jovens preferem auto-atendimento e não querem que o vendedor fique junto o tempo todo; já os + velhos, principalmente idosos, recebem atenção integral.


CARACTERÍSTICAS DE 
UM VENDEDOR DE SUCESSO
Fonte: www.institutodenver.com.br



1. Persistentes

Vender requer uma grande dose de persistência. As pessoas mais bem sucedidas aprenderam como lidar com os obstáculos que se apresentam no caminho, encontram novas soluções e jamais desistem.

2. Definem objetivos

Sabem o que querem realizar e como planejar para alcançar seu objetivo. Eles visualizam o objetivo, determinam como será alcançado e executam ações diariamente para alcançá-los.

3. Fazem perguntas-chaves

Os melhores vendedores fazem várias perguntas aos seus clientes (atuais e futuros) para determinar sua situação atual e as necessidades de compras. 

Eles sabem que a melhor forma de apresentar seus produtos ou serviços é descobrir os objetivos, preocupações e hesitações dos clientes. 

Isto permite que efetivamente discutam as características e benefícios do produto ou serviço que melhor se adaptam ao cliente.

4. Ouvem

Pois eles sabem que seus clientes podem informar tudo que necessitam. Sabem fazer perguntas e ouvir as respostas com bastante atenção e até tomar nota das respostas e resumi-las posteriormente. Eles sabem que o silencio é de ouro.

5. São apaixonados pelos seus produtos

Eles amam sua empresa e mostram seu orgulho falando sobre seus produtos ou serviços. Quanto mais entusiasta for em relação à sua carreira, maiores serão as chances de sucesso pois quando se ama o que está se fazendo mais esforço colocamos neste trabalho. Quando somos entusiastas sobre produtos ou serviços que vendemos, este entusiasmo brilhará em cada conversa que terá.



6. Vendedores bem sucedidos são entusiastas

Eles raramente falam negativamente sobre sua empresa ou negócios. Quando enfrentam situações negativas ou ruins eles focalizam em pontos positivos.

7. Assumem seus resultados

Se não conseguem atingir as cotas eles não culpam problemas internos ou a economia ou a concorrência. Eles sabem que somente suas ações determinarão os resultados e sabem fazer o que é necessário.

8. Trabalham muito

Os grandes vendedores procuram negócios e não esperam que os negócios venham até eles. Normalmente iniciam a trabalhar bem mais cedo que seus colegas; telefonam mais; contatam mais clientes em potencial; conversam mais com pessoas e fazem mais apresentações de vendas do que seus colegas.

9. Sempre em contato com seus clientes

Procuram novas formas de manter seu nome e o da sua empresa na mente de seus clientes. Usam vários artifícios para sempre estar em contato com os clientes: enviam mensagens de agradecimentos, aniversário... Telefonam e programam cafés da manhã, almoços. Enviam artigos importantes para seus clientes e, também, boletins informativos (newsletters). 

10. Demonstram o valor de produtos e serviços

Eles sabem que um comprador bem informado baseia muito de sua decisão no valor da proposta apresentada pelo vendedor. Sabem como valorizar o seu produto para cada cliente ou comprador.


O QUE JAMAIS PODE FALTAR 
A UM VENDEDOR

- RESILIÊNCIA

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

- FOCO, PACIÊNCIA, HONESTIDADE E ÉTICA

- CAPACIDADE DE SE RELACIONAR COM AS PESSOAS

- ALTO PODER DE OBSERVAÇÃO E ARGUMENTAÇÃO

- CRIATIVIDADE, FLEXIBILIDADE E SIMPATIA

- ATUALIZAÇÃO CONSTANTE

- RACIOCÍNIO RÁPIDO, DESTREZA E AGILIDADE


PENSE NISSO
- "Cada segundo é tempo para mudar tudo para sempre" - Charles Chaplin.
- “Um SIM é um SIM e um NÃO poderá transformar-se num TALVEZ!” - Peter Drucker

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